Kasus MAKRO

Rekan netter,
Pada saat saya pertama kali membaca mail di bawah ini, saya cukup lama merenung. Benarkah isi mail ini ?
Saat ini di melalui internet cukup mudah seseorang mengirim mail ke pelbagai mailing list dengan kebenaran yang susah dibuktikan.
Inilah kutipannya :

----- Original Message -----
From: Yohanes Marulitua S
To: 'paroki'
Sent: Friday, November 19, 1999 11:26 AM
Subject: [Pnet] Hati-hati berbelanja di MAKRO

-------------------------------------------------------------------------- Thursday, Nov/18/1999 -- ParokiNet Online
*** P R O E C C L E S I A E T P A T R I A ! ***
Subscribe? To: koster@parokinet.org; body: subscribe paroki e@mail (fullname)
--------------------------------------------------------------------------

HATI-HATI BELANJA KE MAKRO....!

Nama saya (Junaedi, PT.TAM, PAD, MCDP Engine Plant, Noreg. 893421, ext 1740)mengalami kejadian yang sangat tidak mengenakkan hati di Pusat Perbeelanjaan Makro Pasar Rebo, ceritanya begini:

Minggu 14 November Saya belanja, Beras, susu, indomie dan kebutuhan-kebutuhan rumah tangga yang lain. Tidak lupa dia membeli barang yang selama ini didambakan yakni sepatu cats. Disinilah masalah mulai timbul.
Pilih sana sini cari sepatu yang murah, saya pilih sepatu cats merek Dunlop tidak bertali nomor 39 yang stok tinggal satu-satunya. Namun ada masalah dengan sepatu tersebut, yaitu barcode-nya tidak ada, dan dilihat di sebelah sepatu tersebut ada barcode tidak bertuan, tergeletak begitu saja pada sepatu yang sama tapi nomornya beda, yaitu nomor 38 (Bentuk barcode untuk sepatu Dunlop sama yakni diikat menggunakan tali / insulock dan dicantelkan disepatunya). Saya berpikir itu pasti barcode sepatu nomor 39 yang akan Saya ambil, mungkin terjatuh pikirku (harga barang tidak tercantum pada barcode).
Selesai belanja Saya ke Kasir, pada saat di scan oleh kasir (Saya Belanja sebanya Rp 428.000 termasuk sepatu, yang harganya menurut barcode Rp 39.000 discount sekian persen karena ada discount) tidak bermasalah (tentu saja kasir sudah cek kesesuaian antara barang dan barcode) kemudian Saya melewati kasir dan di cek oleh Cecker/Inspektor dan pengecekan juga oke.
Pada saat mau keluar Saya tiba-tiba dihampiri oleh seseorang (Satpam) berpakaian preman dan diperintahkan ke ruangan yang letaknya dilantai atas.
"Ada apa pak...?" Saya kebingungan karena merasa tak bersalah "Tunggu saja disini" satpam keluar ruangan.
Beberapa saat kemudian datang dua orang lagi, satu berpakaian preman dan satunya berpakaian satpam namanya Sutrisno (terpampang di dadanya). Dan peristiwa selanjutnya yang terjadi adalah investigasi dengan tuduhan pencurian karena menukar barcode, seluruh tubuh saya digeledah dompet dibuka dll persis seperti maling.
Belakangan diketahui bahwa sepatu yang Saya beli seharusnya Dunlop berharga Rp 45.000 sedang barcode tak bertuan yang Saya tempelin sepatu Dunlop berharga Rp 39.000 beda Rp 6.000) dan Saya juga bilang ke satpam akan balik ke kasir bayar kekurangannya atau membatalkan saja transaksinya. Tapi dijawab tidak bisa oleh satpamnya. Saya minta ijin akan menghadap langsung ke bagian Customer Service Makro tapi dilarang juga.
Tingkah Polah satpam Makro waktu itu melebihi marahnya seorang Jenderal ; menggebrak meja, membentak,mengumpat ,memaksa Saya mengaku maling dan berpidato "setiap bulan Makro mendrita kerugian 50 jutaan karena kehilangan barang....!!"
Tidak lama kemudian Saya disodori surat pernyataan yang harus ditandatangani yang isinya menyatakan saya bersalah melakukan tindak pencurian dan harus membayar kerugian ke Makro. Besarnya ganti kerugian ditentukan satpam Makro sebesaar 10 kali lipat harga barang atau sebesar Rp 450.000 (ini aturan Makro karanya).
Saya tentu saja Saya tolak karena saya hanya khilaf karena ketidaktahuan Saya
Satpam tidak mau tahu bahkan Saya diberi alternatif yang sangat sulit yaitu tandatangan saat itu juga dan menyerahkan ganti rugi 10x lipat atau milih dibawa ke Polisi..?
Karena terbayang pilihan kedua akan sangat-sangat menyulitkan karena modal pas-pasan, dan mengingat beking tidak punya, dan seumur umur belum pernah berurusan dengan polisi. Akhirnya dengan sangat terpaksa dan dengan hati yang pilu surat Saya tanda tangani
Karena uang di dompet tinggal 50 ribu maka Saya menyerahkan saja belanjaan yang nilainya 428 ribu. Dan diterima oleh saatpam tanpa tanda terima(tidak diberi) Print/Kwitansi belanja dan kartu Makro ditahan dan Saya diperintahkan pergi begitu saja tanpa membawa apapun termasuk sepatu yang membuat Saya sial itu.
Kesedihan kurasakan bagaikan mimpi, karena separo lebih sisa gaji saya sebagai karyawan kelas 4 di PT.TAM musnah begitu saja tanpa ada yang dimintai pertolongan. Kepedihan hati makin terasakan menyayat saat tiba pondokanku
"Pak berasnya mana..?" Istriku menyambut dengan keheranan karena di Motorku tidak terlihat beras yang sedang dia tunggu-tunggu sejak pagi tadi.
"Katanya mau dibelikan oleh-oleh, mana pak..?" kata anakku yang semata wayang. "Tadi bapak kebetulan kartu Makronya ilang jadi nggak jadi belanja" Aku tidak mengatakan terus terang karena takut kasihan istriku turut sedih.
"Keesokan harinya Senin 15 Nop 1999 aku ceritakan masalahku itu kepada rekan-rekannya, itupun setelah berulang kali aku didesak karena biasanya periang terlihat murung .
Hari itu juga Bp. Sutarto (atasanku langsung) dan seorang rekanku dari MCDP berinisiatif datang ke Makro untuk mengklarifikasi masalah tersebut,
yang dicari adalah bagian Customer Service,tapi ternyata customer service tidak bisa menjelaskan apapun dan meraka malah dioper ke satpam, disana ditemui oleh Sutrisno yang menginterogasiku dan seorang lagi kordinaator satpam (namanya tidak tahu), tapi tidak membawa hasil karena lagi-lagi yang didapat adalah pidato "setiap bulan Makro menderita kerugian 50 jutaan karena kehilangan barang...".
Kami ingin klarifikasi mengenai aturan denda 10 x Lipat. Aturan denda sebesar 10 kali lipat barang bagi tindak kelalaian memasang barcode tidak kami dapatkan, dan anehnya saat itu juga kartu anggota Makro yang ditahan dikembalikan lagi bahkan satpamnya bilang bahwa saat itu juga Saya sudah boleh berbelanja lagi, padahal setahu saya bila telah didakwa lakukan tindak kecurangan di Makro maka kartu akan dicabut.
Hari selasa 16 Nop 1999 2 rekan di MCDP mencoba menghubungi via telpon ke Makro (8404080 ext 1701) dan dierima oleh Bp Dwi yang intinya dengan membayar ke 10x Lipat harga barang berarti masalah sudah dianggap damai dan selesai , dan beliau menawar untuk ke Polisi saja kalau tidaak puas (jawaban tidak beda dengan pernyataannya sehari sebelumnya ) Bp Dwi juga enyarankan untuk menghubungi bapak Fikri (ext 7210) yang setelah dihubungi ke teleponnya dari pagi sampai sore tidak pernah ada yang mengangkat teleponnya..
Hari selasa 16 Nop 1999 Atasan saya (yang mengirim email ini ) mencoba menghubungi via telpon ke Makro (8404080 ext 17.../ Bagian Personalia) dan dipersilahkan bicara dengan salah satu pejabat di Makro namanya Bp.Basuki yang penjelasannya tidak beda dengan Bp.Dwi dan beliau menegaskan siapapun yang bersalah, entah sengaja atau tidak Beliau tidak mau tahu, tinggal pilih saja denda 10 kali lipat harga barang atau ke Polisi..!
Saya menyayangkan pihak Makro kenapa :

Mengapa ada barang yang tergeletak tanpa Barcode dan tidak ditegur karyawannnya yang bertugas mengecek atau memsasang barcode tersebut..?
Bila stock barang tinggal satu & tanpa barcode sementara ada barcode tergeletak didekat barang tersebut maka siapapun akan bisa terjebak untuk memasangnya di barang yang tinggal saatu tersebut pada saat di memutuskan untuk membelinya.
Mengapa Pengawas / Satpam di Makro malah membiarkan (menjebak..?) orang yang tanpa sengaja melakukan kesalahan..? Mbok ya diingatkan.
Mengapa Kasir tidak mengkonfirmasikan bahwa antara barcode dan barang berbeda (barcode sepatu nomor 38 dan yang dibawa sepatu nomor 39)
Mengapa Inspektor setali tiga uang dengan Kasir..? Apa inspektor kerjanya hanya nyoret belanjaan dan stempel saja..?
Mengapa Satpam Makro memvonis Saya bersalah tanpa mendengarkan penjelasan saya ..? dan melarang Saya mengadukan masalahnya ke bagian Customer relation atau pejabat perusahaan yang ada disitu..? <:I>Akibat kelalaiannya (yang tidak disengaja) perbedaan harga hanya Rp 6.000 rupiah, mengapa Saya didenda (dikutip) sebesar 10 kali lipat dari harga Sepatu yang 45 ribu..?
Mengapa Makro tidak memberikan bukti kwitansi pembayaran (Kutipan) yang katanya merupakan ganti rugi tersebut..? mungkin Makro takut karena ini perbuatan Ileegal..?
Mengapa aturan yang ilegal tersebut dibenarkan oleh salah satu pejabat disana..? (Bp. Basuki) apakah pada laporan neraca akhir tahun Makro juga mencantumkan..? misalnya sebagai pendapatan kutipan tahun 1999...?
Mengapa aturan denda 10 kali lipat itu hanya sepihak..? anggota-anggotanya tidak tahu ada aturan seperti itu.
Atau semua ini hanya jebakan Oknum di makro..?
Tapi mengapa di-Amin-i oleh Pejabat disana..?

Wallahu A'lam......mudah-mudahan yang seperti ini tidak terjadi pada anda, berpikirlah kembali masak-masak bila anda memutuskan untuk belanja ke Makro yang sewenang-wenang kepada orang kecil seperti itu, toh saat inipusat perkulakan yang lain menjamur di mana-mana tidak perlu kartu lagi.
Bila bapak /Ibu ada yang kenal dengan salah satu pejabat di makro tolong sampaikan keluhan kami ini, kami adalah orang kecil yang tidak punya beking apapun yang pada setiap urusan dengan yang lebih besar pasti akan tersingkirkan semudah membalik telapak tangan. "
Yang gede berlagak yang kecil diinjak-injak....mudah-mudahan ada hikmah yang bisa didapat diri cerita ini......."
Mohon do forward ke teman-teman anda yang punya email, agar mereka hati-hati, atau ada yang tahu email-nya makro..?

Tanggapan atas tulisan ini harus secara hati-hati dilakukan. Saya tidak ingin terjebak dalam diskusi yang tidak diketahui kebenarannya. Masih terbayang di ingatan saya bagaimana seseorang sampai perlu minta maaf (Mahasiswa Atmajaya ?) di media massa gara-gara menceritakan cerita bohong mengenai hipnotis dan perkosaan yang disertai foto korban, yang akhirnya diakui oleh penulis adalah kawan sekolahnya.
Apakah mail di atas ini juga bercerita bohong.
Jawabannya saya temukan setelah membaca dua mail berikut ini :

----- Original Message -----
From: Ajub Sutanto
To:
Cc:
Sent: Friday, November 19, 1999 9:40 AM
Subject: RE: [ylki-l][4812] Re: HATI HATI "SINDIKAT SECURITY MAKRO" PASAR REBO !!!!

Terima kasih atas informasi yang diberikan.
Masalah ini sudah/sedang ditangani oleh Pimpinan Security makro di kantor pusat makro dan makro Pasar Rebo.

Salam

Ajub Sutanto
makro Indonesia - HO.

disusul :

----- Original Message -----
From: BASUKI
To:
Sent: Friday, November 19, 1999 6:48 PM
Subject: [ylki-l][4834] RE: Hati-hati berbelanja di MAKRO:
Jawaban PT. Makro Indonesia

Jawaban PT. Makro Indonesia

Pertama kali manajemen PT. Makro Indonesia mengucapkan terima kasih atas informasi melalui jaringan Internet dan Telepon mengenai kasus Bp. Djunaedi, Usaha Jaya Toko, Nomor Anggota 01.224459.90, Jakarta Timur, saat berbelanja di Toko Makro Pasar Rebo, 14 November 1999.

Kejadiannya adalah bahwa Bp. Djunaedi menukar barcode sepatu Dunlop seharga Rp. 45.000,- dengan barcode sepatu Dunlop senilai Rp. 39.000,- sehingga melalui proses security yang berlaku di seluruh Toko Makro di Indonesia, tindakan seperti itu dikategorikan sebagai tindakan yang merugikan operasional bisnis Makro secara keseluruhan. Atas kejadian tersebut Bp. Djunaedi bersedia menerima tawaran melalui jalan damai, karena Bp. Djunaedi tidak bersedia untuk diproses lebih lanjut di Kepolisian setempat.
Dari fakta tersebut di atas manajemen PT. Makro Indonesia perlu menyampaikan sikapnya sebagai berikut:
PERTAMA: Faktanya adalah customer menukar barcode barang yang dibeli dengan barcode lain yang lebih murah sesuai dengan Berita Acara dan Pengakuan dari Bp. Djunaedi sendiri di hadapan petugas Makro.
KEDUA: Sesuai dengan prosedur kami, dalam industri ritel, kejadian penukaran barcode yang lebih mahal dengan barcode yang lebih murah akan dibawa ke pihak yang berwajib/Polisi.
KETIGA: Sebelum dibawa ke Polisi, customer yang bersangkutan diminta pendapatnya apakah mau diselesaikan secara damai atau diteruskan ke Polisi. Dan customer memilih untuk diselesaikan di tempat. Dan setelah masalahnya dianggap selesai, maka kartu belanja telah dikembalikan kepada Bp. Djunaedi pada Senin 15 November 1999.
KEEMPAT: Apabila sekarang ini Bp. Djunaedi masih kurang puas atas penyelesaian masalah di atas, maka manajemen PT. Makro Indonesia membuka kesempatan untuk naik banding dengan cara Bp. Djunaedi bertemu dengan salah seorang Direktur PT. Makro Indonesia di Kantor Pusat Makro, Jl. Lingkar Luar Selatan kav. 5-6, Jakarta 13750. Penyelesaian seperti ini akan jauh lebih efektif dan lebih baik daripada lewat tilpun atau lewat Internet.
KELIMA: Kepada Pelanggan-Pelanggan Toko Makro yang lain di seluruh Indonesia, perlu kami tegaskan sekali lagi bahwa Makro tetap akan memberikan komitmen terbaiknya bagi pelanggan-pelanggannya, yakni untuk memberikan harga yang termurah dengan kualitas baik serta Pelayanan kepada customer yang sebaik mungkin dan seramah-ramahnya.
Silakan berbelanja di Makro dengan aturan dan prosedur berbelanja yang terpampang di pintu masuk Toko Makro. Dan kami mengharapkan juga bahwa kalau ada barang yang mau dibeli dan tidak ada barcodenya, silakan hubungi petugas/karyawan Makro.
KEENAM: Apabila ada yang kurang berkenan dalam membaca penyelesaian masalah di atas, dengan segala kerendahan hati, kami mohon maaf yang sebesar-besarnya.

Basuki Ismael
Humas Resorces & Industrial Relations Manager/
Public Relations Manager
PT. Makro Indonesia

Seandainya ini bukan konspirasi dari sekelompok tertentu, sudah pastilah peristiwa yang terjadi di atas adalah benar-benar terjadi.
Lalu kenapa kasus ini menarik ?
MAKRO dengan segala perangkat hukumnya menurut saya sudah cukup kuat untuk memenangkan perkara ini jika dibawa ke pengadilan.
Terlepas dari kita setujui atau tidak, pemecahan masalah yang terjadi itu adalah merupakan standar operating prosedur dari pihak MAKRO. Tetapi di balik itu, saya melihat adanya suasana kepanikan (kalau tidak mau kita sebut kepongahan) pada seluruh jajaran manajemen MAKRO.
Jawaban dari Pak Basuki Ismael ini meledakkan kemarahan sebagian besar netter anggota milis..
Bagaikan sebuah bisul yang sudah matang, meledaklah mail-mail di pelbagai milis membalas reply dari MAKRO ini. Dari yang sopan hingga kurang sopan dan akhirnya kurang ajar. Ada juga yang memberi nasehat, mengajar hingga "mengajar".
Malah ada yang mengajak untuk memboikot.
Lalu, keluarlah semua pengalaman (unek-unek) yang pernah dialami oleh anggota milis, mengenai berbelanja di MAKRO.

Sekarang tergantung, bagaimana pihak MAKRO menyikapinya. Mengganggap angin lalu dengan yakin akan keeksistensinya baik sekarang maupun akan datang (ingat dalam bidang begini pengalaman MAKRO sudah lama dan mendunia). Atau mulai berbenah diri.
Jika kita menelaah dari sejarah awal mula MAKRO ini didirikan, rasanya kita bisa memahami apa yang dilakukan oleh manajemen MAKRO ini.
Diakui maupun tidak, sejarah membuktikan MAKRO merupakan pelopor retail dengan skala besar dan sistem komputerisasi yang canggih di Indonesia.
MAKRO merupakan konsep retail tanpa gudang yang berarti monitor harus dilakukan dengan ketat hingga tidak terjadi kehabisan stok. Monitor ini lebih berorientasi pada mesin dibandingkan pada sentuhan kemanusiaannya.
Dengan sistem yang efisien ini (menggunakan kecanggihan mesin), secara teori MAKRO bisa menjual dengan harga yang lebih murah apalagi penjualan di MAKRO dengan sistem paket atau lusinan. Bisa dipastikan pelanggan mereka adalah bukanlah end user.
Untuk itulah MAKRO menerapkan sistem kartu anggota yang beriuran.
Pemikiran Manajemen MAKRO, pastilah konsumen mereka tidak berkeberatan membeli kartu anggotanya jika mendapat harga yang lebih murah dan kualitas barang yang baik. Dengan kartu keanggotaan pula database pelanggan bisa dengan cepat diperoleh dan bisa terjadi komunikasi melalui buletinnya. Konsep yang sudah lama diterapkan di negeri asal MAKRO dan sukses sampai saat ini.
Saya tidak tahu apakah sistem (iuran dan sekuriti yang ketat) yang diterapkan MAKRO ini bisa bertahan terus menerus. Kita lihat saja nanti. Sejarah yang akan membuktikannya. Khususnya di Indonesia.
Buktinya kita bisa melihat banyaknya cabang yang didirikan. Ini tentunya mencerminkan bahwa semuanya berjalan sesuai target. MAKRO satu-satunya retail besar dan meskipun banyak yang mengomel (baik karena harus membayar kartu, sekuritinya yang judes, barang elektroniknya yang mudah rusak dan harus langsung berhubungan dengan distributornya, dll). Tetapi selama masyarakat tidak punya pilihan untuk berbelanja yang lebih murah, mau apalagi ?
Sebagai petarung yang berlaga sendirian membuat MAKRO bisa sombong sejenak. Tetapi janganlah lupa.
Saya teringat akan ilmunya Hermawan K yang dalam buku Marketing 2000-nya menulis mengenai 2C, 3C, 3,5C dan akhirnya 4C.
Lingkungan sekitar sudah mulai berubah. Dimulai dari GORO, kemudian berturut-turut Continent dan Carefour yang menerapkan prinsip yang serupa, cuma perbedaannya semua bisa berbelanja tanpa perlu kartu anggota. Disamping itu ritel-ritel seperti HERO, METRO, dan terakhir Indomart sudah mulai menjual dengan harga bersaing juga.
Terlihatkah pihak Manajemen MAKRO akan perubahan lingkungan ini ?
GORO memang belum secara bermakna menjadi pesaing MAKRO. Mungkin juga karena kue yang dibagikan memang masih cukup banyak. Tetapi bagaimana jika retail semacam ini bertambah dan bertambah ?
Hati-hatilah jika sudah mencapai 3C atau bahkan sudah 4C.
Moga-moga dengan kejadian ini, Manajemen MAKRO bisa lekas membenahi diri karena setidak-tidaknya pengalaman sudah lebih banyak dibandingkan dengan yang lain. Sudah saatnya lebih berorientasi kepada konsumen untuk setiap peraturan yang akan dibuat.
Selidikilah kenapa bisa mempunyai SATPAM yang sangat berkuasa, PR yang belum matang dalam berkomunikasi.
Apakah ini dilakukan secara terencana atau tidak ?
dll., dll..
Kenapa pula kerugian perusahaan mesti diobral-obral ?

Sebelum menutup kisah saya ini, saya ingin berbagi pengalaman sewaktu berbelanja di HERO Citraland. Ternyata belanjaan saya selisih Rp. 10.000. Saya sudah pesimis karena ketahuannya sewaktu di rumah. Tetapi karena istri saya ngotot akhirnya saya menelpon HERO untuk penyelesaiannya. Saya tidak ingin menceritakan prosedurnya bagaimana, kesimpulan terakhir sang kasir dengan agak menghiba meminta maaf dan HERO bersedia mengembalikan uang saya Rp. 10.000 kapan saja.
Sampai jumpa di tulisan lain.
Kritik dan saran silakan dikirim ke Erik Tapan
Semoga sukses selalu menyertai kita.

Salam manajemen,

Berita terakhir :

----- Original Message -----
From: Mintarjo Darmali 
To: 
Sent: Monday, November 22, 1999 5:26 PM
Subject: [Pnet] FW: Kasus Bp.Junaedi Vs Perkulakan Makro

--------------------------------------------------------------------------
   Monday, Nov/22/1999 -- ParokiNet Online 
          ***  P R O   E C C L E S I A   E T   P A T R I A !  ***
--------------------------------------------------------------------------

Kasus Bp.Junaedi tgl 14 Nov 1999 dinyatakan telah SELESAI

Tgl 22 Nov 1999 kami berlima (Dikdik,Sigit,Tarto,Hadi & Junaedi) mewakili
karyawan dari PT.Toyota-Astra Motor telah datang ke MAkro Pasar Rebo, dan
ditemui langsung dan diterima dengan baik oleh Bp. Imam U. Ismojo (Director
Human Resources and Public Relations) dan saat itu juga permasalahan ini
sudah diselesaikan dan disetujui oleh kedua belah pihak (Uang belanja Bp
Junaedi dikembalikan penuh) dan kasus Bp. Junaedi sudah dinyatakan selesai.

Terima kasih kepada teman-teman dan netter-netter yang turut andil dan
bersimpati  terhadap masalah ini, karena atas bantuan dan dorongan semangat
dari anda semua akhirnya Bapak Junaedi bisa bekerja dengan tenang kembali.

Terima kasih kepada Bp. Imam U. Ismojo, yang telah menerima kami dengan baik
dan yang memberikan solusi yang baik pula, mudah-mudahan ini menjadi
pelajaran yang berharga bagi kedua belah pihak.

Trim's
----------------------------------------------------------------------------
 Unsubscribe?  Send email to koster@parokinet.org; body: unsubscribe paroki
   For other administrative questions, send email to admin@parokinet.org
----------------------------------------------------------------------------

Tanggapan oleh Rurun Karma

Anda pengunjung ke :

sejak tanggal 23 November 1999